电信用户申诉处理暂行办法(废止)
发布机关：信息产业部 来自：法律桥 发布时间：2001-1-11 22:21:22 点击：
第一章 总 则
第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受 理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
�。ㄒ唬┦粲诨胺颜榈纳晁�，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
�。ㄋ模┤嗣穹ㄔ骸⒅俨没够蛘呦颜咦橹丫芾砘蛘叽淼�；
第十一条 用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
�。ㄈ┯芯咛宓纳晁咔肭蠛褪率蹈�。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
�。ǘ┍簧晁呷嗣�、地址；
�。ㄈ┥晁咭�、理由、事实根据；
�。ㄋ模┥晁呷掌凇�
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日，作出受理或者不予受理的决定，并通过申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章 办 理
第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
第四章 调 解
第十九条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
�。ㄒ唬┥晁呷擞氡簧晁呷艘丫蜕晁呤孪罱泄�，但未能和解的；
（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
�。ㄈ┬畔⒉挡抗娑ǖ钠渌樾�。
第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案；仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。
第二十一条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调 查
第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
�。ㄒ唬┓梦实笔氯撕陀泄厝嗽�；
�。ǘ┮笥泄氐ノ缓透鋈颂峁┦槊娌牧虾椭っ鳎�
�。ㄈ┮蟮笔氯颂峁┯泄丶际醪牧�；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附 则
第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉人工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十九条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。
第三十条 本办法自发布之日起施行。
【转载时请注明出处：法律桥。如需聘请律师，请立即致电TMT专业律师杨春宝：1390 182 6830】
| 关注法律桥微信公众平台 | 杨春宝高级律师电子名片 |
 |  |
◆
请注意文明用语，请勿人身攻击。
◆
请尊重网上道德，遵守中华人民共和国各项相关法律法规。
◆
您应当对因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任负责。
◆ 请勿在此提出法律咨询，法律咨询请去法律桥论坛。
◆
本站有权在网站内转载或引用您的评论。
◆ 网站管理员有权删除违反上述提示的评论。
◆
参与本评论即表明您已经阅读并接受上述条款。
本站声明：
本站所载法律法规类文件均来自互联网，仅供参考，本站不对其完整性、时效性负责。引用时请使用官方正式文本。
业务委托邮箱：LawBridge#163.com
